(Customer) Journey Map / Timeline/Service Blueprint

顧客旅程地圖/顧客體驗旅程地圖/體驗地圖

WHY

HOW

(Customer) Journey Map 的基本元素:

  1. 使用者需求 / 引起體驗的刺激物
  2. 體驗階段
  3. 心智狀態 (注意力、態度、動機及心情等)
  4. 使用者體驗過程中的情緒、想法、感覺及反應
  5. 與使用者互動的方式與種類
  6. 使用者活動與互動的接觸點
  7. 以系統觀點來看的活動項目
  8. Persona 及使用情境
  9. 系統可能的機會與服務的障礙
  10. 使用者旅程 (路徑) 
  11. 利益關係人

循環

  1. 意識 (肚子餓了,想吃泡麵,第一個會想到甚麼品牌?_
  2. 考慮 (需求,功能,數量,成本,時間...)
  3. 購買
  4. 第一次使用
  5. 重複使用
  6. 停止使用 (為何不再使用?)
  7. 循環使用 (協助回收產品,延續產品價值,堆出新版本)

(參考) 顧客心理程序AIDAS  

  1. 注意到 Awareness/Attention
  2. 使感興趣 Interesting
  3. 幫助評估 Evaluation ----------------
  4. 產生渴望 Desire
  5. 產生行動 Action
  6.  購買 Purchase
  7. 如何傳遞 Delivery
  8. 幫助使用 Use
  9. 售後 After sales Satisfaction 

表示方法

互動方式

A.人與人互動

圖:Flying experience journey map [2]

B1.人與物(系統)互動

顧客反應 (5F) 接觸點 系統 問題點 可能的解決方案
找地址 餐廳 找不到餐廳位置 網頁上標示交通指引
  • 選擇替代餐廳
找停車位 餐廳 找不到停車位 APP提供鄰近停車資訊

不耐久候

找位子 餐廳 座位已滿,需等候 提供美甲彩繪,飲料暢飲
  • 尷尬
  • 噁心
坐下來 餐桌
  • 與他人併桌
  • 桌上未清理
  • 使用隔板
  • 不耐煩
  • 生氣
點餐 服務生
  • 等很久
  • 點錯餐
  • 強迫推銷
 
  送餐 服務生
  • 送錯餐
  • 沒有餐具
  • 餐具不乾淨
  • 加強員工教育訓練
  • 建立SOP流程
  • 加強督導
用餐中 餐廳
  • 沒有調味料
  • 口味不合
 
  .. ... ...  
  用餐後 服務生
  • 打包
 
  • 生氣
結帳 櫃台
  • 未打發票
  • 算錯帳
 
  • 驚喜
結帳 櫃台
  • 小禮物
  • 折價劵
 

B2.人與物互動(適用X就是Y)

使用者(典型人物)
        情緒 (5F)   問題點        
| | |   |   |        
產品A(書包)   產品B(書桌)   產品A(書包)
使用前 使用中 使用後 轉換 使用前 使用中 使用後 轉換 使用前 使用中 使用後
      A-->B
  • 展開
 
  • 收納
B-->A
  • 清潔
   

 

C. 物與物的互動

(略)

References
參考文獻